质量管理：迈向品质管理的数字化之路

在高质量发展的主旋律下，“质量变革”“质量提升”“质量强国”成为国家战略的高频词汇。在“十四五”规划中，国家战略更是面向“质量提升”，从标准、流程规范等管理维度，对各产业提出了质量管理的具体实施要求。

但值得注意的是，“高质量发展”与“质量管理”并不能简单画上等号。前者作为一个新经济时代的发展要求，从发展策略的维度来看，相对后者有着更广泛的意义，既包含“追求更高效率、更高效益、更高效能”的政治、社会、经济的发展内涵，又包含高水准、高品质等更高层次的发展要求。

具体到企业，“高质量发展”应当涉及到战略制定、市场推广、产品策略、服务策略和内部人财物运营等方方面面。在宏观层面的高质量发展战略要求下，各企业中观层面重点关注的产品、服务质量必然重回企业管理视野，以对发展战略进行有效承接。

达成共识的是，坚持不懈提供高质量的产品和服务，对企业有两大意义；首先，质量使得企业或组织可以提供优于竞争对手的产品、服务和体验，从而提升财务业绩；其次，坚持不懈追求高质量将形成企业可持续发展的竞争力。
 

质量的内涵是什么？

虽然日常生活中我们经常进行“质量好”“质量差”的描述，但是所有的主观评价、模糊评价，是不足以指导企业进行产品和服务的质量度量、质量管理。那么质量的内涵是什么？或者说企业、组织进行质量管理标准是什么？

学术界用“适目的性（fitness for purpose）”来简要定义质量。质量管理经典理论认为，客户如果认为一个企业提供的产品和服务能适配其购买该产品的目的、且享有良好的服务，则这些产品和服务即是高质量的。而为了适合目的，对企业来说，在明确了客户需求的前提下（当然，创造需求的产品设计，是不以客户需求为导向的，但那是千万分之一成功率的创新，不在本文探讨之中），设计、生产任何产品和服务都必须具备能够满足客户需求的正确特征，并以“确保产品或服务符合要求（freedom from deficiencies）”的精细化运营管理，尽可能缩小与客户期望的差距，最终实现客户满意，达成业务绩效。
 

故从客户和企业两个视角来看，在强调产品和服务质量时，至少有两个维度的含义，对于质量管理来说是极为重要的：

1、质量是指满足客户需求 ，并让客户满意的产品和服务的特征的好坏程度。当然，根据产品和服务的性质不同、以及竞争对手的领先程度，这些特征也应当不同。

2、质量意味着符合规范（即免于不良），企业通过对产品进行设计、对质量进行控制，并持续加以改善，最终提供符合规范的产品和服务，以满足客户需求。这是在假设企业充分理解了客户需求以后，最有效、最可落地的质量管理标准。

质量管理的普遍性原理

质量管理当然不是全新的话题。从工业时代起便被日本、德国等领先制造业搬上企业精细化管理神坛，随着社会经济形态、企业经营管理复杂度变化，质量管理的对象、管理模式也在不断扩展。

从工业时代，由独立的质量管理部门负责—聚焦生产、检验、试验各环节确保产品符合要求—的质量检验活动；演进到服务业时代，需要由前中后端部门协同承担—覆盖影响质量的产品设计、开发、运营、服务等各环节确保满足客户需求—的全面管理活动。

“质量管理之父”朱兰认为质量管理是普遍性的管理方法，是任何企业、组织都可以应用的通用方法，以确保所有的产品、服务和过程满足客户的需求。

其“朱兰三部曲（The Quality Trilogy）”构建了质量计划、质量控制、质量改进三个相互关联、独立运行的质量管理活动：

（3）客户需求与市场竞争是一个动态过程，企业需要构建向着更高质量标准的持续质量改进机制，才能满足不断变化的客户需求；同时面对预先的质量设计不足、质量控制执行不足可能影响的客户体验，同样需要专项的质量改进保障某些关键的质量问题得到解决。质量改进（Quality Improvement）管理活动，一般需要独立于产品设计和开发的专家团队，基于持续的事实收集、质量指标量化分析，引导质量改进的方向，更新质量控制手段。

再议数字化时代的质量管理

质量管理，这个诞生于工业时代的管理理论，即使不作为数字化时代首选的企业管理理论，其“以客户为中心、满足客户需求”的企业经营管理本源，在任何时代都能带领企业实现卓越绩效。当我们追赶产业、技术发展洪流，不断谈及设计思维、敏捷开发、精益运营、用户体验等热门管理理念时。经典质量管理理论，总能以“如何生产满足客户需求的产品和服务”的主逻辑线将这些局部管理创新勾连起来。

面对如今的数字化时代，这里归纳几点建议，供任何 “以质量管理牵引企业卓越绩效实现”的企业参考：

来源：AIC商业导论

作者：颜晗